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重视窗口 提高服务(六周年院庆征文·建言献策)

发布时间:2014-08-19 10:00浏览量:7592

走进医院,首先就是挂号处,所以其当之无愧被称之为医院的窗口。一个医疗行为的起始环节也是挂号。通过挂号处这个窗口可窥探到整个医院的概貌,可以了解其工作效率和服务质量。如果一个挂号处的效率低下、错误百出,是很难想象其他科室的效率和能力可以高到哪去。

挂号处任务繁重而琐碎。除了每天要接待络绎不绝的病人,还要充当咨询台、分诊台的角色。一般老百姓,特别是很少进医院的人,可能一跨进医院大门就双眼一抹黑,分不清东南西北了。当病人挂号时说“我头痛帮我挂个号”,那你得会判断是给他挂神经内科、外科还是中医科,或者一个女性说“我肚子疼”,你得分清楚是挂妇科、内科还是外科。即使医院设有服务台、咨询处,但很多情况下,病人也会直接走到挂号处。那么这个窗口能否挂个相对于病人情况准确的号,对于病人来说很重要。挂号,不但要弄清病人的姓名、性别、年龄、费用,是否预约,还要为病人选择准确或者较为准确的科室。这样才能让病人少走弯路。这就要求挂号员要有一定的医学基础或者医学常识,对各个科室的功能、甚至医生的特长特点都要有深入的了解。而挂号员多没有接受过医学教育,病人就会有被医生踢来踢去了的感觉了。所以加强这方面知识的培训十分必要。

另一方面,挂号员、收费员的待遇也应该要提高。这份工作本来就枯燥无味,时间又长,病人投诉又多。在这种情况下,谁都不可能有一脸笑容面对那些‘一步三回头’的病人。那么纠纷就在所难免。工资待遇太低,人员流动就会很大,而这份工作,没有一定时间和经验积累即使培训做的到位也很难准确、快速分流。不能准确分流就会导致医生转诊病人,病人不能及时的找到合适的科室而延误病情,最终导致医疗服务质量下降,增加投诉。病人对医院印象不好,长远的影响医院的声誉。不能快速分流,就会导致一大堆需要诊治的病人无法就诊。看着长长的挂号队伍,绝大部分病人不会觉得这是医院治疗水平高病人多,而会认为我院工作效率低下,从挂号就可见一斑,云云。

医院进门的第一关,非常重要。患者希望通过这个窗口及时找到健康;而医院也需要这个窗口宣传好自己。

                                                            (作者:中医科 唐梁)